日韩国产精品久久久久久亚洲,成人在线第一页,国产午夜三级一区二区三区,欧美自拍偷拍第一页,淫亚洲,亚洲人成网在线播放,97精品国产一区二区三区

??為貫徹落實《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等文件精神，宜賓市商業(yè)銀行（以下簡稱“宜賓銀行”或“本行”）持續(xù)踐行金融工作的政治性和人民性，全面推進消費者權(quán)益保護工作（以下簡稱“消保工作”）走深走實，現(xiàn)將相關(guān)情況予以披露。

??一、金融消費者投訴及處理情況

??在投訴處理上，宜賓銀行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將投訴作為獲取客戶反饋意見的重要途徑，常抓不懈。全轄39個網(wǎng)點，均在營業(yè)大廳醒目位置公布投訴方式和投訴處理流程，投訴渠道暢通、有效、便捷。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議設(shè)立顧客意見薄（箱）進行有效記錄，對于群眾建議較集中的問題重點開展整改和優(yōu)化，竭力維護廣大金融消費者合法權(quán)益，盡最大努力讓客戶滿意。

??2024年，宜賓銀行共受理消費者投訴102筆（其中16筆已撤訴），通過積極與客戶解釋協(xié)調(diào)等方式，均在15日內(nèi)處理完畢，投訴辦結(jié)率100%，其中市民熱線12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺投訴處理客戶滿意率100%。2024年未出現(xiàn)與消費者權(quán)益保護相關(guān)的重大負面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，未發(fā)生違反法律法規(guī)、虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費者而引發(fā)的大規(guī)模投訴或群體性事件，未發(fā)生個人金融信息泄露，未造成嚴重社會影響事件。

??二、消保工作開展情況

??2024年，宜賓銀行認真開展各項消保工作，通過持續(xù)健全消保制度、一體推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)、加快建設(shè)糾紛多元化解機制、深化開展金融知識宣傳教育等一系列工作，協(xié)同推進、全面發(fā)展，較好地完成了各項消保工作部署。

??（一）體制建設(shè)更加完善有為

??1.體制建設(shè)。根據(jù)監(jiān)管相關(guān)制度規(guī)定，結(jié)合宜賓銀行實際，持續(xù)修訂《宜賓市商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護管理辦法》，將金融消保工作納入全行治理及文化建設(shè)中。宜賓銀行在董事會下成立“宜賓市商業(yè)銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”（以下簡稱“董事會消保委”），是本行消保工作的決策機構(gòu)，同時成立以分管行長為組長，各部門負責(zé)人為成員的消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組；明確零售業(yè)務(wù)管理部負責(zé)歸口管理本行消保工作，在零售業(yè)務(wù)管理部下設(shè)二級部門——消費者權(quán)益保護中心（以下簡稱“消保中心”），組織協(xié)調(diào)全行消保工作。合規(guī)管理部、綜合管理部、會計管理部、人力資源部、計劃財務(wù)部等部門各司其職，細化條線消保工作規(guī)程、制度辦法，對消費者權(quán)益保護進行動態(tài)監(jiān)督和方案支持。

??2.執(zhí)行落實。宜賓銀行由董事會消保委牽頭，定期向董事會匯報消保工作情況。匯報內(nèi)容包括消費者投訴處理情況報告、消保工作開展情況及工作計劃、適老化服務(wù)工作開展情況報告及其他消費者權(quán)益保護相關(guān)工作情況等。消保中心定期對全行各業(yè)務(wù)部門和各分支行進行消保工作開展情況的監(jiān)督考評。2024年，由董事會消保委牽頭，不斷健全自上而下的消保層級管理體系，持續(xù)將消保工作納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)等領(lǐng)域。董事會消保委員會、高管層積極履行消保工作職責(zé)，不斷強化對消保工作的統(tǒng)籌管理指導(dǎo)，聽取《2023年度金融消費者權(quán)益保護工作情況報告》《宜賓市商業(yè)銀行2023年消費者投訴處理情況報告》等工作匯報，監(jiān)督評價消保工作執(zhí)行情況，并對2024年消保工作進行統(tǒng)籌安排。消保中心從深化消保意識、優(yōu)化消保體制機制建設(shè)、推進優(yōu)服建設(shè)、規(guī)范投訴處理、加大宣傳和強化監(jiān)督等方面對宜賓銀行2024年消保重點工作進行安排部署，抓好重點工作的落實，牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)全行開展金融消費權(quán)益保護工作，確保全行消保工作的有序開展。

??3.人員管理。目前宜賓銀行配置消費者保護工作專職人員1人、兼職人員3人，負責(zé)管理本行消保工作。總行其他職能部門和各分支行負責(zé)人為消費者權(quán)益保護條線第一責(zé)任人，對本條線消保工作負責(zé)；并分別配置1名消保工作經(jīng)辦責(zé)任人，對全行消保工作提供日常支持。同時，堅持將保密教育和消保工作相關(guān)內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)課程，同時與每名員工簽署《保密協(xié)議》。2024年，各條線積極開展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，牢固樹立員工依法合規(guī)經(jīng)營理念，充分尊重金融消費者知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)和受教育權(quán)，切實履行告知義務(wù)和風(fēng)險提示義務(wù)。嚴格執(zhí)行監(jiān)督考評和責(zé)任追究制度，從源頭上控制損害金融消費者合法權(quán)益行為。

??（二）制度建設(shè)更加科學(xué)有序

??遵循“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”十六字原則，制定宜賓銀行消費者權(quán)益保護各項規(guī)章制度。

??1.預(yù)防為先。制定《宜賓市商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護管理辦法》《宜賓市商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護細則》《宜賓市商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護考評辦法》等一系列消費者權(quán)益保護管理辦法規(guī)定、進一步明確全行工作組織架構(gòu)和運行機制等，將消保工作要求融入到各項制度和日常工作之中。一是強化消費者權(quán)益保護全流程管控，加強產(chǎn)品和服務(wù)的消保審查，進一步加強消費者權(quán)益保護事前審核，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，制定《宜賓市商業(yè)銀行金融消費者權(quán)益保護審查辦法（試行）》，從架構(gòu)搭建、制度梳理、產(chǎn)品流程、審查要點等多個維度進行事前審核，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或服務(wù)中可能損害消費者合法權(quán)益的問題，加強事前審核力度，有效督辦落實金融消費者權(quán)益保護審查意見。在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)時，主動履行告知義務(wù)，加強風(fēng)險提示；依法合規(guī)開展各類銷售，使不必要的糾紛防患于未然。妥善保護消費者金融信息，強化信息披露管理。二是建立健全消保個人信息保護內(nèi)控制度，在原有制度體系的基礎(chǔ)上，制定《宜賓市商業(yè)銀行消費者金融信息保護辦法》，從消費者權(quán)益保護方面進一步完善規(guī)范了個人金融信息收集、使用、儲存、傳輸、刪除等各環(huán)節(jié)管理流程和操作要求，提升宜賓銀行個人金融信息管理規(guī)范性，切實防范金融風(fēng)險和維護消費者合法權(quán)益，促進依法合規(guī)經(jīng)營和穩(wěn)健運行。

??2.教育為主。制定《宜賓市商業(yè)銀行金融知識宣傳教育制度》，針對不同消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的“普及金融知識”“送金融知識進校園”等金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇和判斷能力。針對不同產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，提升消費者金融意識和金融素質(zhì)，提升消費者對金融產(chǎn)品風(fēng)險的識別、判斷能力。通過在行內(nèi)開展消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)，加強對員工的消費者權(quán)益保護知識普及教育。通過開展各項應(yīng)急演練，提高全行員工的突發(fā)應(yīng)急事件處理能力。

??2024年，宜賓銀行持續(xù)踐行金融企業(yè)社會責(zé)任，不斷創(chuàng)新宣教方式、精心組織部署、延伸服務(wù)觸角。一是認真踐行金融知識宣傳普及責(zé)任，依托“宜人宜賓”金融教育示范基地，以“線上+線下”“請進來+走出去”相結(jié)合的宣傳模式，開展形式多樣的宣傳教育活動，每周向廣大群眾免費開設(shè)金融知識微課堂，微課堂累計開課45期，開設(shè)各種金融知識主題講座7次，接待量達1000人次?；剡€通過“金融知識走出去”的形式開展宣傳教育活動10余次，宣傳小隊進社區(qū)、進企業(yè)、進學(xué)校和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過擺攤設(shè)點、開設(shè)講座等形式向社會大眾普及金融知識。二是重點開展“3.15金融消費者權(quán)益日”“普及金融知識萬里行”“金融消費者權(quán)益保護宣傳月”等主題教育宣傳活動。2024年，宜賓銀行轄內(nèi)各分支行開展金融知識宣傳活動共計160余場，宣傳資料發(fā)放共1萬余份，惠及群眾2萬余人，取得良好成效。同時，“宜人宜賓”金融教育基地榮獲“四川省銀行業(yè)2024年品牌傳播”優(yōu)秀案例，宜賓銀行在金融知識普及和消費者權(quán)益保護方面所做努力得到肯定和好評。

??3.依法維權(quán)。本著“以人為本”方針和“公平、公正、公開”的原則，建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，并通過有益的金融宣傳教育活動，培育和提升消費者依法維權(quán)、主動維權(quán)的意識和能力。保障消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并定期對全行消保工作進行監(jiān)督考核，及時提出意見建議。

??4.協(xié)調(diào)處置。通過制定《宜賓市商業(yè)銀行消費者投訴處理管理辦法》等制度，完善投訴處理機制、建立投訴監(jiān)督體系、保持與外部相關(guān)機構(gòu)有效溝通、積極化解聲譽風(fēng)險等方法和手段，妥善調(diào)解、處置與消費者的糾紛，依法維護消費者權(quán)益，防范和化解聲譽風(fēng)險。目前宜賓銀行建立了“消保中心（客服中心）+各營業(yè)網(wǎng)點+相關(guān)職能部門+監(jiān)察組”四位一體的金融消費者投訴處理聯(lián)動體系。

??（三）流程管理更加合規(guī)精細

??制定《宜賓市商業(yè)銀行宣傳管理辦法（試行）》、《宜賓市商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露及查詢管理辦法（修訂）》等制度，持續(xù)強化金融營銷宣傳全流程管理。確保金融信息的及時全面披露。

??堅持按規(guī)定在理財產(chǎn)品銷售、個人貸款合同簽訂等環(huán)節(jié)，實行面簽雙錄管理要求，披露內(nèi)容須涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)、收費情況、合同主要條款以及相關(guān)風(fēng)險提示；同時，須明確向消費者告知消費者的權(quán)利、義務(wù)、法律責(zé)任，以及相關(guān)限制性條款，告知違反合同應(yīng)承擔(dān)的費用、違約金、支付時間及方式等，告知雙方發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑。

??為方便金融消費者及時解決服務(wù)中的疑問或糾紛，宜賓銀行在合同、產(chǎn)品宣傳資料上都標識有客服電話，在各營業(yè)網(wǎng)點醒目處張貼服務(wù)投訴電話和投訴流程。轄內(nèi)39個營業(yè)網(wǎng)點均建立“雙錄”專區(qū)，銷售服務(wù)過程全程錄像監(jiān)控，在進行產(chǎn)品銷售服務(wù)時，做到了解消費者的風(fēng)險偏好，按規(guī)定根據(jù)消費者風(fēng)險承受情況對消費者進行風(fēng)險承受能力評估，做好《宜賓市商業(yè)銀行風(fēng)險承受能力評估問卷》，并于產(chǎn)品說明書內(nèi)注明產(chǎn)品風(fēng)險屬性和等級，針對消費者風(fēng)險承受能力進行分層服務(wù)，恰當(dāng)推薦與之相符的產(chǎn)品和服務(wù)。同時通過相應(yīng)業(yè)務(wù)管理辦法及《銷售專區(qū)和雙錄管理辦法》、等制度，規(guī)范業(yè)務(wù)人員行為，強化對產(chǎn)品銷售行為的監(jiān)督管理。

??（四）金融服務(wù)更加規(guī)范用心

??宜賓銀行嚴格執(zhí)行規(guī)范服務(wù)標準來開展各項經(jīng)營活動。制定《宜賓市商業(yè)銀行服務(wù)管理辦法》《宜賓市商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范手冊》《宜賓市商業(yè)銀行標準化考核辦法》等相關(guān)辦法，明確營業(yè)網(wǎng)點形象規(guī)范及員工服務(wù)行為規(guī)范，其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言，應(yīng)具備的服務(wù)儀表，應(yīng)達到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐、笑、問等基本素質(zhì)。

??2024年，宜賓銀行持續(xù)推進宜賓銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)，從適老化服務(wù)、網(wǎng)點標準化服務(wù)、柜面服務(wù)監(jiān)督等方面持續(xù)發(fā)力，一是認真貫徹落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難配套實施方案的通知》等有關(guān)文件要求，積極推進適老化服務(wù)標準建設(shè)，制定《宜賓市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)指南》等溫馨提示手冊，從完善便民服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、加強人文關(guān)懷等方面為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。2024年，各營業(yè)網(wǎng)點為老年人客戶提供上門金融服務(wù)30余次，針對老年客戶群體共開展20余次金融知識宣傳教育活動。二是根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)國標認證達標要求，持續(xù)推進營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)工作，對標營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認證網(wǎng)點自評估表相關(guān)內(nèi)容，在服務(wù)安全、自助服務(wù)、服務(wù)管理、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、信息公示等方面進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升，提高金融服務(wù)水平。2024年7月，宜賓銀行順利完成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)國家標準認證第四次監(jiān)督審查。三是通過服務(wù)暗訪、調(diào)閱監(jiān)控非現(xiàn)場檢查和服務(wù)督導(dǎo)師交叉互檢等方式，按季對各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工形象、服務(wù)用語、服務(wù)效率等方面開展全方位“體檢”，對網(wǎng)點服務(wù)工作中存在的問題進行通報，并提出整改要求。2024年11月，四個營業(yè)網(wǎng)點成功榮獲“四川銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級網(wǎng)點”稱號。通過上述舉措，全面推動宜賓銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，進一步改善客戶體驗，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，為廣大市民提供專業(yè)高效、貼心暖心的金融服務(wù)。

??（五）信息反饋更加及時高效

??信息反饋方面，嚴格按照監(jiān)管要求，認真學(xué)習(xí)傳達政策制度，及時開展投訴處理、專項檢查及年度自評等相關(guān)消保工作，并按時報送相關(guān)報告材料；在重大事項報告方面，宜賓銀行未發(fā)生群體性事件或重大違法違規(guī)行為等因消保工作而產(chǎn)生的重大風(fēng)險事件。

??（六）監(jiān)督評價更加扎實有力

??對全行金融消保工作情況開展自查自評工作。2024年11月至12月，宜賓銀行對轄內(nèi)18家分支行機構(gòu)開展2024年度金融消保工作專項檢查，制定《宜賓市商業(yè)銀行2024年度消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查工作方案》，組成監(jiān)督審查小組，采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查的方式，圍繞體制建設(shè)、適當(dāng)性管理、信息披露、適老服務(wù)、教育宣傳及投訴管理等方面開展監(jiān)督檢查。對網(wǎng)點消保工作中存在的問題進行及時通報，并提出整改要求，進一步推進全行消保工作有序開展，有效提升全轄金融消保工作質(zhì)效。同時，針對在內(nèi)外部各項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，逐項落實整改。接受內(nèi)部審計部各項專項檢查以及監(jiān)管組織的消費者權(quán)益保護綜合檢查等，持續(xù)規(guī)范和提升業(yè)務(wù)能力水平。一是針對審計發(fā)現(xiàn)的問題，分類梳理，明確整改經(jīng)辦部門和條線主管部門整改責(zé)任、整改時限和整改要求，堅持一體推進整改落地落實。二是舉一反三，結(jié)合問題整改，完善從決策到執(zhí)行的全流程管理。通過整改，有效消除管理漏洞，提升管理水平，取得良好成效。2024年全年未發(fā)生重大負面輿情、媒體及網(wǎng)絡(luò)曝光等損害金融消費者合法權(quán)益的情況。

??三、下一步工作舉措

??（一）聚焦制度建設(shè)再優(yōu)化。持續(xù)落實工作要求，繼續(xù)完善制度建設(shè)，將金融消費權(quán)益工作認真落實到員工及部門考核中，以檢查促提升、以檢查促發(fā)展，不斷加強員工教育，宣傳客戶關(guān)懷和人性化服務(wù)理念，提升服務(wù)的能力和水平。

??（二）聚焦客戶投訴再提質(zhì)。堅持首問負責(zé)制，暢通投訴渠道，明確管理職責(zé)和客戶投訴處理職責(zé)和流程，提高客戶投訴處理效率。堅決防止在受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、意見反饋過程中出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。認真處理客戶的每一筆投訴，進一步提高客戶滿意度。

??（三）聚焦數(shù)據(jù)分析補短板。密切跟蹤消費者投訴情況，針對集中投訴事項、快速增長投訴事項、重復(fù)投訴事項等指標的持續(xù)監(jiān)測，深入分析成因，準確查找產(chǎn)品缺陷和服務(wù)短板，嚴格督促責(zé)任部門進行落實整改。

??（四）聚焦服務(wù)監(jiān)督再增效。宜賓銀行將繼續(xù)加強服務(wù)質(zhì)量督查。通過服務(wù)督導(dǎo)師對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的按月自查，總行消保中心的按季督查，并將檢查及整改結(jié)果作為重要指標納入網(wǎng)點考核評價中，不斷提升宜賓銀行公眾形象和客戶滿意度。

??（五）聚焦培訓(xùn)學(xué)習(xí)再提能。宜賓銀行將繼續(xù)開展全覆蓋的消費者權(quán)益保護相關(guān)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，不斷增強員工消費者權(quán)益保護意識，進一步提升整體消保能力水平。

??（六）聚焦金融宣教多作為。根據(jù)監(jiān)管要求，以“宜人宜賓”金融教育基地為依托，在各網(wǎng)點、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及學(xué)校等區(qū)域持續(xù)開展“普及金融知識”“送金融知識進校園”等金融消費權(quán)益宣傳活動。通過向社會群眾宣傳普及金融消費維權(quán)知識，切實履行社會責(zé)任，提高廣大市民金融消費維權(quán)意識，為推進和諧金融秩序貢獻更多更大宜賓銀行力量！

?

?宜賓市商業(yè)銀行股份有限公司

??2025年2月5日